LINEのCRMオプションとは？機能や料金、外部ツールとの違いを解説

LINEのCRMオプションとは

LINE公式アカウントのCRMオプションは、顧客データの蓄積と活用を自社のアカウント内で完結させるための拡張機能です。LINEヤフー株式会社が提供しており、基本的な配信機能よりも詳細なセグメント分けが可能になります。

LINE内で顧客管理を完結できる

外部の専用ツールを導入することなく、LINEの管理画面上で詳細な顧客管理が完結します。従来のLINE公式アカウントにおいて、友だちの属性情報を細かく管理・蓄積するにはLステップなどの外部ツールとAPI連携する必要がありました。

CRMオプションを利用すれば、顧客情報の一元管理（ユーザーリスト）やフォームによる情報収集、メッセージ配信の自動化（オートメーション）までをLINE公式アカウント上で完結できます。顧客データの流出リスクを抑えつつ、安全に運用基盤を構築できる利点もあります。

参考：CRMオプション｜LINE公式アカウント

個別のコミュニケーションを実現する

蓄積した顧客データに基づき、ユーザーの関心度や購買履歴に合わせた個別のコミュニケーションを実現します。
一律のメッセージを一斉配信するのではなく、フォーム機能で得た回答結果などを活用して、顧客ごとのニーズに合致した情報を届ける仕組みです。

ターゲットを細かく絞り込むことでメッセージを開封されやすくなり、店舗への来店や商品の購入につながりやすくなります。

CRMオプションの主な機能

顧客データの収集からセグメント配信、チャット対応の効率化まで、マーケティングに必要な5つの主要機能を備えています。各機能の具体的な役割を整理します。

ユーザーリストで顧客情報を管理する

自社の顧客データをLINEの友だち情報と紐付け、ユーザーリストとして一元管理できます。店舗での購買履歴、アンケートの回答内容、会員番号などの情報をユーザーごとに蓄積し、管理画面上で一覧表示する機能です。

タグ付けや検索機能を使って特定の条件に当てはまる顧客を簡単に抽出できるため、日々の顧客対応や配信リストの作成がスムーズになります。

フォーム機能でアンケートを実施する

アンケートや会員情報の登録フォームを作成できます。
回答に応じてタグが付与され、顧客情報として更新・蓄積されます。回答データはユーザーリストに反映され、セグメント配信やオートメーションに活用できます。

リスト配信でターゲットを絞り込む

ユーザーリストに蓄積された情報を条件として設定し、特定のターゲットだけにメッセージを送信します。例えば「過去に特定の店舗を利用した30代の女性」や「アンケートで新商品に興味があると回答したユーザー」といった細かなセグメント分けが可能です。

自社の顧客データとLINEのアクティビティを掛け合わせた精度の高い配信を実現します。

条件を指定して自動配信する

あらかじめ設定した条件を基に、メッセージを自動配信できる機能です（オートメーション）。誕生日・特定のタグが付与されたタイミング・フォームでのアンケート回答時などを条件として設定できます。
これまで手動で行っていた配信を自動化することで、運用工数の削減に活用できます。

チャットProで対応を効率化する

通常のLINEチャット機能を拡張し、複数人のスタッフで顧客対応を行う際の業務を効率化します。対応中のステータス管理や、顧客ごとの過去のやり取りを残すメモ機能が追加されており、担当者間での引き継ぎ負担を軽減しやすくなるのが特徴です。

問い合わせ漏れや二重対応を抑え、カスタマーサポートの品質向上に寄与します。

参考：LINE公式アカウントでリピーターづくりをもっと簡単に！「CRMオプション」の費用やメリットとは｜LINEヤフー for Business

導入で得られる3つのメリット

CRMオプションの導入により、運用コストの最適化やユーザー体験の向上が期待できます。代表的な3つのメリットを解説します。

外部ツール不要で手軽に開始できる

LINEヤフー社が提供する公式機能であるため、複雑なシステム開発やAPI連携を伴わずに手軽に利用を開始できます。外部のCRMツールを導入する場合、ツールの選定から要件定義、システム連携のテストまでに数ヶ月の期間と数十万円以上の初期費用がかかるケースも珍しくありません。

CRMオプションであれば、既存のLINE公式アカウントの管理画面から申し込むだけで即日機能が拡張され、すぐに施策を実行できます。

参考：CRMオプション｜LINE公式アカウント

最適な配信でブロック率を低下させる

顧客一人ひとりの属性や好みに合わせたメッセージを届けることで、アカウントのブロック率低下につなげることが可能です。自分に関係のない情報が頻繁に送られてくると、ユーザーは不快感を抱いてアカウントをブロックする傾向があります。

フォーム機能で得たデータを基に必要な情報だけを適切なタイミングで配信すれば、ユーザーにとって有益なアカウントとして認識されやすくなります。

無駄な配信を減らしコストを削減する

配信対象を必要な層に限定することで、メッセージ通数に応じた運用コストの削減に直結します。LINE公式アカウントのスタンダードプランには配信通数に応じた従量課金制が含まれており、全配信を繰り返すと無料枠（月30,000通）を超えてしまうケースも珍しくありません。

関心の高い層に限定してアプローチをかければ、配信通数を抑えつつ高いコンバージョン率を維持できるため、費用対効果の改善が期待できます。

外部ツールとの選び方の基準は？

LINEの運用を強化する際、公式のCRMオプションを選ぶか、Lステップなどの外部ツールを選ぶかは自社の目的によって分かれます。それぞれの適した状況を整理します。

手軽さ重視ならCRMオプションを選ぶ

顧客管理やセグメント配信を始めたい場合は、公式のCRMオプションが有力な候補となります。月額5,000円（税別）で利用でき、LINE公式アカウントの管理画面から操作できるため、新たなシステム開発や外部ツールとの連携が不要なのが特徴です。

第三者に顧客データを預ける必要がないため、情報セキュリティの観点から外部ツールとの連携を制限している企業にとっても安心できる選択肢と言えます。

参考：CRMオプション｜LINE公式アカウント

複雑な自動化なら外部ツールを検討する

複数回のメッセージを条件分岐させながら送るステップ配信や、ユーザーの行動に応じたスコアリングを行いたい場合は、外部ツールの導入が検討に値します。CRMオプションでも自動配信は可能ですが、より複雑なシナリオを構築したり、自社の基幹システムと深く連携させたりする機能は現状では専用ツールに分があるのが実情です。

顧客の育成プロセスを徹底的に自動化したい状況に向いています。

自社に最適なLINE運用体制を構築するには

CRMオプションと外部ツールのどちらを選ぶにしても、成果につながるかどうかはツール選定そのものよりも運用設計で決まります。既存の予約システムや店舗の顧客管理と連携させ、配信シナリオまで設計してはじめて、LINEは単なる配信チャネルから顧客の囲い込み基盤へと変わります。

CRMオプションと店舗アプリ・Webシステムを組み合わせる

CRMオプションは手軽に始められる一方で、機能は標準化されており、店舗ごとの細かな要件までは作り込めません。既存の顧客データベースや予約・会員管理の仕組みと連携させたい場合や、店舗独自の会員証・予約機能をLINE上で完結させたい場合には、LINE連携に対応した店舗アプリやWebシステムを組み合わせるのが有効です。

誰もが日常的に使うLINEを入り口にしながら、自社の業務に直結した顧客管理と情報発信を一本化できます。

設計から運用まで一貫して任せられるパートナーを選ぶ

ツールを導入しても、配信シナリオの設計や効果測定、改善までを社内リソースだけで回すのは容易ではありません。株式会社フジテレコムズでは、店舗向けのアプリ開発・Webシステム導入に加え、既存の顧客データと連携したLINE運用の仕組みづくりを支援しています。

予約・配信・顧客の囲い込みまでを想定した設計から運用サポートまでを一貫して任せられるため、「自社に合った形でLINEを活用したいが、何から手を付ければよいか分からない」という段階からでも相談できます。まずは自社の課題に合うアプローチを整理するところから始めるとよいでしょう。

費用と申し込みの手順

CRMオプションの利用料金と、実際の申し込み手順について解説します。現行のLINE公式アカウントのプランに上乗せする形で課金されます。

月額5000円のプランのみ利用できる

CRMオプションの利用料金は、月額5,000円（税別）のワンプランで提供されています（別途LINE公式アカウントのプラン代が発生）。なお、オプションはご利用される料金プランに関係なく契約でき、コミュニケーションプランでも申し込みが可能です。

参考：LINE公式アカウントの料金プラン｜選べる3つのプランを詳しく解説

Web版の管理画面から手続きする

申し込みは、PCのブラウザからアクセスするWeb版の管理画面（LINE Official Account Manager）から行います。
管理画面の「設定」から「拡張オプション」→「CRMオプション」を選択し、初期サポートの有無を選んで申し込む手順です。

参考：CRMオプション｜LINE公式アカウント